3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國(guó)超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國(guó)超市行業(yè)舉辦的規(guī)模大、專 業(yè)度高的活動(dòng)。

作為大會(huì)主論壇，中國(guó)超市總裁峰會(huì)邀請(qǐng)到了伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美、生鮮傳奇董事長(zhǎng)王衛(wèi)、超市發(fā)前董事長(zhǎng)李燕川、胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)等四大標(biāo)桿企業(yè)分別進(jìn)行半天的專場(chǎng)分享，將分板塊、分業(yè)務(wù)把其發(fā)展理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)徹底講深、講透、講活，以供行業(yè)同仁參考借鑒。

本次伊藤中國(guó)總代表黃亞美攜整個(gè)核心高管團(tuán)隊(duì)，從發(fā)展戰(zhàn)略、日式精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、自主品牌開發(fā)以及52周MD計(jì)劃等角度，對(duì)伊藤洋華堂的中國(guó)打法進(jìn)行揭秘和深入講解。

大會(huì)開場(chǎng)前，黃亞美攜團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了一場(chǎng)特殊的迎賓，為大會(huì)增添了別樣的風(fēng)采，也讓參會(huì)者體驗(yàn)了日式的精致服務(wù)，而黃亞美的分享也至真至誠(chéng)。

在大會(huì)主論壇——中國(guó)超市總裁峰會(huì)的伊藤洋華堂專場(chǎng)分享中，黃亞美帶來(lái)題為《堅(jiān)持零售本質(zhì)，積極擁抱變化》的主題演講。

▲伊藤洋華堂中國(guó)總代表黃亞美

在中國(guó)零售界，大家對(duì)伊藤洋華堂或許并不陌生。

1997年，伊藤洋華堂正式進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，給中國(guó)零售業(yè)帶來(lái)了服務(wù)理念、優(yōu)良的管理技術(shù)和優(yōu)良的商業(yè)理念。正如黃亞美所言，一聲“歡迎光臨”，一個(gè)“彎腰鞠躬”，伊藤洋華堂開啟了成都零售服務(wù)業(yè)新篇章，“顧客為本”的服務(wù)“新風(fēng)”從成都吹向全國(guó)。

作為“快”顧客一步的賣場(chǎng)，伊藤洋華堂為中國(guó)零售帶來(lái)很多“第 一次”：首 個(gè)開架“洋盤”的商場(chǎng)，首 創(chuàng)“節(jié)日經(jīng)濟(jì)”，首 個(gè)發(fā)DM單的商場(chǎng)，第 一個(gè)重視待客服務(wù)的商場(chǎng)，第 一個(gè)提供免費(fèi)購(gòu)物班車的商場(chǎng)，第 一個(gè)收集顧客之聲并做出改變的商場(chǎng)……

為了更好地讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)增加愉悅感，伊藤洋華堂率先推出了重在提升顧客體驗(yàn)的“三試”(試吃、試穿、試用)，讓消費(fèi)者有獲得感、認(rèn)知感和參與感。

談及伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)感悟，黃亞美總結(jié)為三點(diǎn)：至純至簡(jiǎn)的零售初心，品質(zhì)至上的經(jīng)營(yíng)理念和悉心細(xì)致的服務(wù)精神。

那么，伊藤是如何做到這幾點(diǎn)的呢？在當(dāng)下科技賦能，所謂零售新時(shí)代之下，我們到底應(yīng)該如何認(rèn)知，如何看待，如何去做零售才能夠真正擁抱時(shí)代的變化？如何才能夠成為一家真正可以生存，可以發(fā)展，可以持續(xù)，甚至可以做到一百年的企業(yè)？

黃亞美強(qiáng)調(diào)，伊藤洋華堂的核心價(jià)值觀是一切以顧客為中心，堅(jiān)持做誠(chéng)實(shí)與信賴的企業(yè)。她重點(diǎn)分享了成都伊藤洋華堂26年來(lái)的四大經(jīng)營(yíng)原則：堅(jiān)持顧客為本，深耕商品力，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和人才育成。

服務(wù)至上

在伊藤洋華堂，“堅(jiān)持顧客為本”這句話絕不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是每位伊藤人工作中核心的價(jià)值觀。在伊藤的經(jīng)營(yíng)理念里，顧客是置于頂層的。以顧客為中心，員工是主角，干部做支撐的公司，干部支援員工，總部服務(wù)店鋪，管理支援營(yíng)業(yè)，服務(wù)于顧客。

據(jù)黃亞美介紹，伊藤洋華堂非常重視顧客之聲的收集，通過(guò)進(jìn)入市民家中交流、觀察消費(fèi)者了解生活方式，同時(shí)收集客戶意見(jiàn)，開展顧客懇談會(huì)，了解消費(fèi)需求。在進(jìn)入成都市場(chǎng)之初，為了了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，伊藤團(tuán)隊(duì)打開過(guò)市民的冰箱，甚至翻過(guò)市民的垃圾桶。

之后，伊藤洋華堂核心的工作就是圍繞消費(fèi)者的聲音去洞察消費(fèi)者的需求變化。如何去快速解決消費(fèi)者的不滿、不便、不足，然后通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)的打磨、消化，將之運(yùn)用到從消費(fèi)者進(jìn)店到離店的每一個(gè)細(xì)節(jié)，伊藤希望不斷地通過(guò)提升消費(fèi)者的感受、消費(fèi)者體驗(yàn)和消費(fèi)者的滿意度，讓消費(fèi)者真正感受到洋華堂的用心。商品至上零售的本質(zhì)就是商品和服務(wù)，有了“服務(wù)至上”，更需“商品至上”。入華26年來(lái)，伊藤洋華堂堅(jiān)持深耕商品力。在踐行上，伊藤的商品力戰(zhàn)略堅(jiān)持品質(zhì)至上是核心，差異化是戰(zhàn)略，食品是根基，品質(zhì)·安 全·安心是基本，自主MD是主力，供應(yīng)鏈?zhǔn)敲}。黃亞美表示，伊藤希望實(shí)現(xiàn)**差異化，唯有差異化才會(huì)有企業(yè)特色。所以，伊藤致力于選購(gòu)全球好物，同時(shí)推進(jìn)自主MD，也就是PB品牌的研 發(fā)，希望通過(guò)打造差異化商品力，推動(dòng)顧客全新的生活方式和生活體驗(yàn)。

伊藤洋華堂的生鮮食品自營(yíng)率已達(dá)80%，這是其具優(yōu)勢(shì)的品類，而食品關(guān)鍵的是鮮度、味道、健康和便利。黃亞美認(rèn)為，唯有自營(yíng)才能做到嚴(yán)格的品控體系，才能做到真正的品質(zhì)至上和**安心。為了堅(jiān)持商品品質(zhì)，伊藤的食品板塊到目前為止尚未盈利。盡管如此，為了踐行對(duì)消費(fèi)者的承諾，伊藤依舊致力于打造讓消費(fèi)者感覺(jué)到**、安心質(zhì)的食品賣場(chǎng)。
管理至上
當(dāng)下，大家都在談?wù)撔铝闶郏萍嫉拇_可以解決很多問(wèn)題。但是，黃亞美認(rèn)為，零售有著繁雜的過(guò)程，這是一個(gè)“慢工出細(xì)活”的行業(yè)，需要匠心。入華26年，伊藤為了做好精細(xì)化管理，一方面將日本的精細(xì)化管理植入到整個(gè)管理體系當(dāng)中，另一方面基于企業(yè)的環(huán)境和變化，不斷地去摸索。
伊藤精細(xì)化運(yùn)營(yíng)有著四大基本原則：干凈整潔的賣場(chǎng)、友好的待客服務(wù)、豐富的商品結(jié)構(gòu)、味道與鮮度。黃亞美認(rèn)為，圍繞“四項(xiàng)基本原則” 做好細(xì)節(jié)，強(qiáng)化實(shí)體店的魅力，小事的積累可以帶來(lái)巨大的成果。
在伊藤的工作體系當(dāng)中，伊藤通過(guò)顧客視點(diǎn)審視重點(diǎn)業(yè)務(wù)，化繁為簡(jiǎn)，集中力量強(qiáng)化顧客真正需要的業(yè)務(wù)，不斷地通過(guò)PDCA和OODA循環(huán)，不斷提升管理水平，減少與顧客之間的差距。

除了方法論以外，伊藤重視和專注現(xiàn)場(chǎng)工作，深刻貫徹“現(xiàn)場(chǎng)·現(xiàn)物·現(xiàn)人”三大主義，通過(guò)全員現(xiàn)場(chǎng)工作機(jī)制，提升發(fā)現(xiàn)、對(duì)應(yīng)、解決問(wèn)題的能力。

除了在現(xiàn)場(chǎng)以外，伊藤致力于消費(fèi)者每一個(gè)細(xì)節(jié)工作打磨進(jìn)行持續(xù)性的追蹤和管理，不把小事當(dāng)雜事，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做，不斷的進(jìn)行改善和革新，認(rèn)真地對(duì)商品、服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)不斷進(jìn)步、新化和深化，為顧客提供超越期待的購(gòu)物體驗(yàn)。

正如黃亞美所言，想要真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，就要從方法論，從現(xiàn)場(chǎng)，從整個(gè)企業(yè)的體系當(dāng)中致力于以消費(fèi)者為核心的每一個(gè)細(xì)節(jié)的客體和行為去追蹤，去管理，去驗(yàn)證，這就是日系零售業(yè)講究的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理。

人才至上

任何時(shí)代創(chuàng)造價(jià)值的都是人才。零售業(yè)就是“人”的產(chǎn)業(yè)，人就是關(guān)鍵，人就是財(cái)富，人就是一切。所以，人才育成是零售經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，而伊藤恰恰是一個(gè)非常重視對(duì)人的教育的企業(yè)。

據(jù)黃亞美介紹，伊藤非常重視以現(xiàn)場(chǎng)為中心的教育思想，把一個(gè)人培養(yǎng)為零售人，需要教育，需要引導(dǎo)。伊藤?gòu)?qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)教育，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事者意識(shí)，強(qiáng)調(diào)利于成長(zhǎng)的環(huán)境，強(qiáng)調(diào)全員參加的經(jīng)營(yíng)，形成理想的組織，實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)價(jià)值。

在人才育成方面，伊藤做的內(nèi)容非常開放。黃亞美表示，我們希望能夠全員共有，全員都是經(jīng)營(yíng)者，不僅是利益相關(guān)方。我們希望讓所有參與伊藤建設(shè)的每一位員工都能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)共有：經(jīng)營(yíng)理念的共有，思想和工作方式的共有，顧客之聲的共有以及成果的共有。當(dāng)所有的思考方式理念大家進(jìn)行了共有，才可能產(chǎn)生非常有爆發(fā)力的執(zhí)行力，才會(huì)讓大家目標(biāo)統(tǒng)一、意識(shí)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一，結(jié)果才能統(tǒng)一。

人才育成的關(guān)鍵，就是形成統(tǒng)一的人才育成的思維體系，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)教育和工作當(dāng)中的踐行，從而形成一個(gè)企業(yè)的文化和組織。只有當(dāng)企業(yè)有了非常有執(zhí)行力，非常有強(qiáng)大自我的企業(yè)文化核心競(jìng)爭(zhēng)力，才會(huì)不斷地去超越，與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)造價(jià)值，才能真正的立于萬(wàn)變與不變當(dāng)中。

黃亞美強(qiáng)調(diào)，只有人、組織、企業(yè)，三位一體共同成長(zhǎng)，才能成為一個(gè)很棒的企業(yè)。

何為零售企業(yè)？黃亞美有自己的理解。她認(rèn)為，很棒的企業(yè)不一定是規(guī)模大，而是高收益力、高成長(zhǎng)的企業(yè)，有新意的企業(yè)，工作愉快、感到充實(shí)的企業(yè)。伊藤的愿景就是打造中國(guó)很棒的零售企業(yè)。我們希望能夠讓顧客感覺(jué)到伊藤是幸福的，值得信賴的，美好的企業(yè)。

商品有故事，服務(wù)有溫度

成都伊藤洋華堂管理副總經(jīng)理龔月亨則以一名26年老員工以及管理者的身份，將他在伊藤洋華堂工作多年的感受以及日式精細(xì)化管理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分享。

中國(guó)有一句古話“百年待河清”，渾濁的黃河水哪怕是等待100年也不可能變成清流。從零售的角度解讀，營(yíng)商環(huán)境在變化，顧客的需求也在變化，如果順其自然，在當(dāng)下的環(huán)境中是很難發(fā)展的。

龔月亨指出，唯有變化才能應(yīng)對(duì)變化，零售商必須要做出改變。他引用了三枝富博會(huì)長(zhǎng)的話來(lái)佐證這一觀點(diǎn)，一個(gè)公司只有經(jīng)營(yíng)理念不能變，其他所有一切都可以根據(jù)環(huán)境和顧客的需求而改變。

而伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)理念，即以顧客為本主義。要做到顧客為本主義，就必須要做誠(chéng)實(shí)的、值得信賴的公司。

作為零售業(yè)，不管時(shí)代如何蝶變，包括電商和當(dāng)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)都是圍繞“人貨場(chǎng)”這三要素。如果我們有人、有錢，那么就我們可以真正地去打造大家理想中的店鋪，理想中的門店，這在零售業(yè)當(dāng)中是非常重要的。

當(dāng)下都在強(qiáng)調(diào)回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，龔月亨認(rèn)為，強(qiáng)化實(shí)體店魅力，就要貫徹顧客視點(diǎn)，以顧客需求變化為出發(fā)點(diǎn)，向顧客進(jìn)行商品和服務(wù)提案，徹底強(qiáng)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，其中就包括人才品質(zhì)、商品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)這四方面的提升。

商品有故事，服務(wù)有溫度，是做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的主要內(nèi)容。龔月亨強(qiáng)調(diào)，零售業(yè)不僅是售賣商品，更多要做的是傳遞一種傳遞情感價(jià)值，講述商品故事，服務(wù)有溫度，也不是簡(jiǎn)單地做好待客，而是要從內(nèi)心去感受。作為零售企業(yè)，必須要有為他人付出，為他人服務(wù)的意識(shí)。如果每位員工都能夠帶著感情，帶著想法，我們的零售企業(yè)才會(huì)越來(lái)越好。

自有品牌開發(fā)方向

當(dāng)下，自有品牌成為零售企業(yè)打造差異化、提升商品力的發(fā)力方向?？v觀全球零售業(yè)，優(yōu)良企業(yè)的自有品牌占比非常高。像德國(guó)的ALDI奧樂(lè)齊自有品牌占比超90%，美國(guó)Trader Joe's(喬氏超市)自有品牌也能夠達(dá)到80%-90%，日本的伊藤洋華堂自有商品占比也能夠達(dá)到50%。

伊藤洋華堂在中國(guó)則走出了一條不同尋常的自有品牌之路。在講述伊藤自主品牌開發(fā)及運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略時(shí)，成都伊藤洋華堂營(yíng)業(yè)副總經(jīng)理田德超表示，基于市場(chǎng)變化，成都伊藤洋華堂旨在通過(guò)強(qiáng)化自主品牌商品的開發(fā)，成為“在眾多競(jìng)爭(zhēng)中被選中的”勝者。

2013年，成都伊藤打造了第 一個(gè)以生鮮為中心的“看得見(jiàn)的放心”品牌；2015年做了以加工食品雜貨為中心的“伊藤品質(zhì)”；2016年又以緊貼顧客生活的品類打造了“每日伊藤”；2019年以緊貼肌膚用品去追求健康安 全舒適打造了以住居和服裝為中心的“肌匠”品牌；2020年將公司原來(lái)的衣料品牌重新打造，形成了“Ito Yokado”品牌。

近年來(lái)，食品安 全事件頻發(fā)，由此伴隨而來(lái)的是消費(fèi)者「對(duì)食品安 全不信任感」的高漲和「對(duì)食品安 全性」的更加關(guān)注。在這樣的背景下，成都伊藤希望與各位生產(chǎn)者一起攜手合作，削除消費(fèi)者對(duì)食品**的不安。

田德**調(diào)，成都伊藤洋華堂獨(dú)立開發(fā)出一套確保安 全性的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商品的安 全進(jìn)行管理。第三方監(jiān)查也會(huì)實(shí)施。同時(shí)，構(gòu)建可追溯系統(tǒng)，面向顧客公開商品的信息。以“看得見(jiàn)的放心“品牌為例，其主要用可視形式和可追溯形式縮短產(chǎn)地與顧客之間的距離，將所有的產(chǎn)地信息、商品信息，種植信息、銷售信息，通過(guò)可追溯的方式向顧客和消費(fèi)者進(jìn)行公開。

對(duì)于PB的發(fā)展方向，成都伊藤不斷進(jìn)化開發(fā)手法，強(qiáng)化管理體制，對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的改革。未來(lái)，成都伊藤將通過(guò)PB商品的開發(fā)，打造其專屬“特色”及獨(dú)有性，成為顧客、地區(qū)和社會(huì) “不可缺少”的存在。

伊藤就是品質(zhì)的代表

古人云：先思而后行。要先做好計(jì)劃，再來(lái)做行動(dòng)。

在成都伊藤洋華堂食品部事業(yè)部長(zhǎng)王艷看來(lái)：“伊藤洋華堂的定位就要把好品質(zhì)、高日常性的生活品以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格提供到店鋪，提供給我們的顧客。”而要做到這點(diǎn)，需要圍繞零售本質(zhì)夯實(shí)基本，深耕商品力、服務(wù)力以及店鋪力，并且把這些內(nèi)容貫穿到52周、365天里面。

有了計(jì)劃的內(nèi)容，按照顧客AIDMA法則(Attention 引起注意、Interest 引起興趣、Desire 喚起欲望、Memory 留下記憶、Action 購(gòu)買行動(dòng))，怎么吸引顧客到店？想吸引顧客到店，商品力是重要的內(nèi)容，所以我們將“促進(jìn)成成交，推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)換率，提高銷售和坪效”視作重要的宗旨。

那么計(jì)劃怎么落地？所有的工作做不好往往源自溝通不到位，所以伊藤認(rèn)為統(tǒng)一意識(shí)應(yīng)當(dāng)比做計(jì)劃更優(yōu)先考慮，之后再來(lái)明確周間重點(diǎn)，規(guī)劃周間日別工作，確保順利完成銷售，如此閉環(huán)才能形成。

在王艷看來(lái)，伊藤給到員工培養(yǎng)的土壤是比較豐厚的。在這里不斷會(huì)有舞臺(tái)和平臺(tái)，給予他們?cè)囧e(cuò)的空間，在試錯(cuò)過(guò)程當(dāng)中自我改良、得到成長(zhǎng)。

一人百步，不如百人一步。這是伊藤的育人的法則。